自主题教育开展以来，国家税务总局河南省税务局坚持问题导向，聚焦全省12366纳税缴费服务热线收集的咨询、意见、建议，通过数据整合、需求整理、分析研判，找出办税缴费过程中的堵点、痛点和难点，在解决诉求的同时对内部工作机制进行反向改进，持续推进办税缴费服务提质增效，不断提升税费服务精细化、智能化、个性化水平。

　　12366纳税缴费服务热线，直接联系服务纳税人缴费人，海量数据是纳税人缴费人需求的最直观反映。河南省税务局反向改进工作机制调研组先后到省内外多地税务机关进行深入调研，通过调研发现，目前河南省12366热线数据分析主要依靠人工提取数据，基于现有12366热线系统中的16个税费种、15个业务类别进行归集，还存在数据分析不精准、应用不充分等问题。如何对热线数据进行标准规范、精准分析和充分运用，是反向改进工作、将调研成果转化服务纳税人缴费人成效的破题关键。

　　结合调研情况，河南省税务局制定相关工作方案和工作制度，借助信息化手段对热线工作进行智能化改造，打通12366热线系统与自然人电子税务局等平台，通过来电号码多维度匹配纳税人信息，整合完善12366热线系统标签体系，精准定位来电人诉求，提升数据归集的智能化、便捷化。同时，深入分析挖掘服务需求，细化来电数据颗粒度，建立身份信息、行业类别、所属区域、问题类型等6个维度分析模型，对纳税人缴费人的涉税费诉求进行归类分析，精准定位服务需求。

　　“6月份我们给税务局打电话了解研发费用加计扣除新政策的具体内容，没想到7月初税务部门主动上门送来政策，辅导操作，帮助公司提前3个月享受到了研发费用加计扣除优惠政策，让公司多了120余万元的流动资金。”在7月份新增预缴申报时点选择享受研发费用加计扣除优惠政策后，濮阳惠成电子材料股份有限公司财务总监范晓霞高兴地说。

　　惠成电子材料股份有限公司“一个电话”便及时享受到优惠政策辅导的背后，是河南省税务部门“反向改进”工作机制对纳税人需求的精准分析。濮阳市税务局通过与征管系统基础数据自动匹配继而锁定来电咨询企业名单，采用“智能＋人工”方式对企业潜在需求进行分析，并将分析结果推送至主管税务部门，精准帮助企业实现税收优惠政策“应享尽享”。

　　对于通过热线数据分析反映出的问题，河南省税务局对共性问题和特殊个性问题进行分类识别，从归类统计和落实改进两个角度，定期出具分析报告，找准税费服务、征收管理等工作的薄弱环节。同时，按照事项处理内容及主体责任单位层级形成待改进事项“推送单”，即时推送到责任部门进行改进优化，推动各级税务部门在解决诉求的同时改进工作机制、方式方法、落实举措，补强工作短板，促进优化提升。

　　洛阳市税务局在进行今年一季度“12366呼端”数据分析时发现，来电人反映物业行业“应开未开发票”问题数量有所增加，经过与征管系统基础信息比对，洛阳市税务局向全市各基层单位下发《优服促管建议书》，对辖区内物业行业开展发票开具提示辅导，提升发票开具的规范性和便捷性，经过行业综合服务管理，该市第二季度物业行业诉求反映数量大幅下降，实现了服务质效和税收管理双向提升。

　　下一步，河南省税务部门将继续围绕纳税人缴费人关心关注的环节和事项，及时发现并解决税费服务中的新问题，分批接续推出一批具有河南税务特色、让纳税人缴费人切实有感的服务举措，逐步形成“及时找准问题＋系统推动创新＋体验持续提升”的长效工作机制，擦亮“豫税快办、非常满意”税费服务品牌，切实将主题教育成果转化为精细服务纳税人缴费人的生动实践。（来源：河南省税务局 胡冰 张卫霞供稿）